Qu’est ce que la médiation de la consommation et quels sont les litiges concernés ?

Qu’est ce que la médiation? 

La médiation est un processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un médiateur.

La médiation est un processus et non une procédure, un processus structuré qui se déroule dans un cadre qui n’est pas rigide mais qui est proposé par le médiateur en accord avec les parties.

La médiation est un processus confidentiel : les informations échangées et les déclarations recueillies au cours de la médiation comme les constatations du médiateur ne peuvent être ni divulguées aux tiers ni invoquées ou produites ensuite dans le cadre d'une instance judiciaire sans l’accord des parties.

NB: Il existe deux limites au principe de confidentialité :
a) En présence de raisons impérieuses d’ordre public ou de motifs liés à la protection de l’intérêt supérieur de l’enfant ou à l’intégrité physique ou psychologique de la personne ;
b) Lorsque la révélation de l’existence ou la divulgation du contenu de l’accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution.

La médiation est un processus librement accepté par les parties. Ces dernières sont et restent libres d’interrompre, poursuivre, conclure ou non la médiation qu’elles ont entreprise. La médiation impose cependant aux parties une obligation de loyauté se caractérisant par une volonté de collaborer entre elles et de satisfaire aux demandes d’informations du médiateur.

La médiation peut s’exercer en cours de procédure judiciaire, le plus souvent sur proposition d’un juge qui acceptera de suspendre la procédure dans l’attente du résultat de la médiation (médiation judiciaire). Elle peut également s’exercer en dehors de toute procédure judiciaire, sans pour autant empêcher le recours au juge en cas d’échec de la médiation (médiation conventionnelle).

Qu’est ce qu’un médiateur ?

Le médiateur est un tiers neutre, indépendant, impartial qui assiste les parties en vue de parvenir à un accord. Il entend les parties et confronte leurs points de vue pour leur permettre de résoudre leur litige. Il doit, en toute indépendance et en toute impartialité, les aider à trouver une solution commune, équitable et mutuellement acceptable.

Il ne dispose d’aucun pouvoir de contrainte (pas de pouvoir de convocation mais d’invitation), d’instruction ou d’imposer une solution.

Le médiateur doit nécessairement faire preuve d’indépendance, d’impartialité, de compétence, de diligence et d’efficacité.

De nombreux avocats, professionnels du droit soumis à une stricte déontologie et spécialement formés à la médiation, exercent les activités de médiateur.

Qu’est ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un processus structuré dans lequel le médiateur a pour mission de faciliter la résolution d’un différend entre deux parties dont l’une est un professionnel et l’autre un consommateur, personne physique intervenant en dehors de son activité professionnelle.

La médiation de la consommation est une médiation conventionnelle : c’est une médiation qui s’inscrit en dehors de toute intervention du juge, totalement consensuelle du début à la fin du processus.

Désormais, l’article L. 612-1.du code de la consommation prévoit que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.

Est cependant interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.

Le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Ces informations doivent être inscrites, de manière visible et lisible, sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté.

En cas de pluralité de systèmes de médiation, le consommateur est libre de saisir le médiateur de son choix.

Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur.

L’échec du processus de médiation ne s’oppose pas à la saisine du juge, dans le respect des lois et règlements en vigueur.

Qu’est ce qu’un professionnel ?

Le professionnel est la personne physique ou morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Qu’est ce qu’un consommateur ?

Le consommateur est la personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Dans quel cas avoir recours à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (article L. 611-2 du code de la consommation).

Elle concerne donc tout litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, que le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel ou qu’il réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel au moment de la conclusion du contrat.

En revanche, il est impossible d’avoir recours à la médiation des litiges de la consommation (article L. 611-3 du code de la consommation) en cas de :

  • litiges entre professionnels ;
  • réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
  • négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
  • tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. 

Pour plus d'informations, consultez la rubrique Saisir le médiateur de la consommation de la profession d’avocat

Le cadre juridique

La médiation de la consommation est notamment régie par :

  • la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale,
  • la directive 2013/11 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation,
  • le règlement 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation,
  • l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation,
  • le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation,
  • et, plus largement, par les dispositions du code civil, du code de procédure civile et du code de la consommation.

Liens utiles

Site de la Commission européenne
Site du Centre européen des consommateurs de France
Site du Ministère de l’économie et des finances

Contacter le médiateur

En cas de litige lié au paiement des honoraires de l’avocat, tout client consommateur peut saisir le médiateur de la consommation de la profession d’avocat.
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Qui est le médiateur ?

Le Conseil national des barreaux, établissement d’utilité publique créé par la loi, a décidé de mettre en place un médiateur national de la consommation de la profession d’avocat afin d’assurer à tout client consommateur de la profession d’avocat le recours à un tiers neutre, indépendant, compétent, impartial et diligent.
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